Auf Bewertungen im Internet souverän reagieren

Wenn alles in Ordnung ist und der Auftrag zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt wurde, besteht aus Kundensicht oft kein Bedarf, seine Zufriedenheit mitzuteilen.

Bei negativen Erfahrungen ist dies anders: eine negative Bewertung ist schnell verfasst.

Wie mit diesen negativen Bewertungen umgegangen werden soll, zeigt Ihnen Passt. in diesem Blog-Artikel.

Jede negative Bewertung richtet zunächst einen Schaden an. Seitenbetreiber und Unternehmen haben aber die Möglichkeit, diesen Schaden durch entsprechende Reaktionen und Tätigkeiten in Grenzen zu halten. Potentielle Kunden recherchieren vor einem Kauf, einer Buchung oder einer Auftragserteilung zu ihrem Unternehmen – umso wichtiger ist es, dass Sie souverän auf womöglich negative Bewertungen reagieren.

Wo können im Internet Bewertungen abgegeben werden und wie bekomme ich das mit?

Bewertungen können sowohl auf Adressportalen als auch in sozialen Netzwerken abgegeben werden, z.B. auf

  • Facebook (siehe Screenshot)

 

 

  • Google my Business
  • 11880.com
  • Kununu (für Arbeitnehmer und Ex-Arbeitnehmer)

Oft können nach vorheriger Profilanlage bei diesen Plattformen E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert werden, sobald eine neue Bewertung für Ihr Unternehmen angelegt wurde. Auf Facebook wird dagegen der Seitenadministrator benachrichtigt.

Um auch über neue Bewertungen oder Kommentare zu Ihrem Unternehmen informiert zu werden, für die keine automatische Benachrichtigung eingerichtet werden kann, empfiehlt Passt. die Einrichtung eines Google Alerts. Hier erhalten Sie eine Mail, sobald der hinterlegte Firmenname oder Eigenname eines Produktes im Internet erwähnt wurde – ganz unabhängig vom Ort der Veröffentlichung.

Wie reagiere ich auf eine schlechte Bewertung?

Zu allererst: Das ignorieren von schlechten Bewertungen ist eindeutig der falsche Weg. Die meisten Portale bieten den Unternehmen die Möglichkeit, auf Rezensionen zu reagieren und diese zu kommentieren.

I. Prüfen Sie die Kritik des Kunden im Vorhinein.

Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern – vor allem mit den Mitarbeitern, die direkt in der Betreuung des bewertenden Kunden involviert waren. Klären Sie, was an den Vorwürfen dran ist und ob bereits ein erster Klärungsversuch unternommen wurde.

II. Verfassen Sie keine standardisierte Antwort.

Ihr Kunde will ernst genommen werden – und dafür müssen Sie direkt auf die Anmerkungen Ihres Kunden eingehen. Eine standardisierte Antwort wie „Bitte nehmen Sie telefonisch Kontakt mit unserem Kundenservice auf.“ würde Ihnen das Gegenteil bringen

III. Bedanken Sie sich für das Feedback.

Durch die Bewertung gibt Ihnen der Kunde ein Feedback und die Chance, die Abläufe, Leistungen und Produkte Ihres Unternehmens zu verbessern. Für diese Chance sollten Sie sich bei Ihrem Kunden bedanken. Gleichzeitig zeigen Sie Ihrem Kunden dadurch, dass Sie konstruktiv mit seiner Kritik umgehen.
Äußern Sie ehrliches Verständnis für die Situation Ihres Kunden.

IV. Bereiten Sie einen Lösungsvorschlag vor und zeigen Sie diesen Ihrem Kunden auf.

Idealerweise haben Sie im Rahmen eines Feedback-Managements bereits mögliche Vorschläge vorbereitet – wenn nicht, setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen, erörtern Sie die individuelle Situation Ihres Kunden und erarbeiten Sie einen Lösungsvorschlag, was gegen das Problem des Kunden unternommen werden kann. Berücksichtigen Sie dabei eventuell schon in die Wege geleitete Vorschläge und kommunizieren Sie diese auch – auch wenn der bewertende Kunde diesen bereits kennt. Denken Sie daran: Bewertungen betreffen auch alle anderen Kunden, da sich diese über Ihr Unternehmen informieren.

V. Bedanken Sie sich nochmals und treiben Sie den Lösungsvorschlag voran.

Natürlich muss der in Punkt IV. erarbeitete Lösungsvorschlag dann auch aktiv vorangetrieben werden. Kommunizieren Sie auch im Nachgang weiter mit Ihrem Kunden und begleiten Sie ihn weiter durch die Abwicklung des Lösungsvorschlags.

 

Eigentlich selbstverständlich, trotzdem soll es hier erwähnt werden: Bleiben Sie im gesamten Prozess freundlich und dankbar für das Feedback.

Passt. hilft Ihnen beim Monitoring der Bewertungen und Online-Erwähnungen. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit mir auf.

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